“自救與他救”，已經(jīng)成為2020年初零售商業(yè)出現(xiàn)頻率最高的關鍵詞。而在購物中心業(yè)內(nèi)，政府、商業(yè)體團隊、商戶，都在相互補位，“我能為行業(yè)更好地活下去做點什么？”從業(yè)主減租、防疫安排，再到為商戶提供一些應急支持，購物中心這一題答得不乏亮點。
但是，換一個角度來看待行業(yè)局勢，我們需要反思的是，應對“不可抗力”，我們只能縛手以待、被動應答嗎？
從非典到新冠的近20年光陰匆匆而過，但是大部分商業(yè)體的發(fā)展依舊隨著行業(yè)慣性順勢向前。經(jīng)此一役，我們需要真正思考的是：
就當下的行業(yè)現(xiàn)狀，海鼎科技采訪了在業(yè)內(nèi)擁有數(shù)十年項目操盤經(jīng)驗的資深商業(yè)人劉服群先生，對于短期內(nèi)的消費形態(tài)，其認為：“在3-5個月內(nèi)，對于實體店的影響是非常大的。疫情的余震或?qū)⑸羁逃绊懴M者的消費心理。一段時間內(nèi)，他們可能將維持應急情況下的消費習慣。”
此次疫情，阻擋了消費者外出的腳步，線上生活消費暴增，這這種應急消費習慣的形成極其迅速，幾無阻礙。正如《經(jīng)濟日報》刊登的政策報告“疫情促使企業(yè)重新審視和布局：信息化之路”（后簡稱“信息化之路”）所言，伴隨著人們與組織的交流轉(zhuǎn)移至線上，以及消費渠道的被動式調(diào)整，社會基礎功能將逐步實現(xiàn)全面線上化和數(shù)字化。近幾年來，行業(yè)一直宣導的“線上線下融合”終于來到了成熟機遇期。“線上線下融合”，針對這個觀點，常見的行業(yè)意見是“線上提供更好的營銷手段與管理手段，將流量引入線下的購物場景。”這種模式在常規(guī)下可以形成完整閉環(huán)，但當遇到例如此次的不可抗力，則明顯暴露出了購物中心線上銷售渠道缺失的問題我們過往追求的“線上線下融合”，是取線上、線下各自長處相融合。但此后，行業(yè)需要認真考慮商業(yè)體的“容災雙備份”，打造線上、線下各自完整的運營銷售體系，以全維的銷售渠道與管理渠道，應對未知的行業(yè)變化。而與此同時，購物中心的線上銷售渠道建設一定有別于傳統(tǒng)意義上的電子商務，需要業(yè)界同仁共同探索。優(yōu)化遠程管控，以科技規(guī)避“不可抗力”
人員難到店，不僅僅只是指消費者，更是指向整個購物中心、商戶的運營團隊。在此次疫情中，暴露出了自然人力的投入，在某些環(huán)境下很難獲得相對應的管控產(chǎn)出，這讓許多管理者的期待投向了數(shù)字化領域。那么如何推進購物中心的業(yè)務、運營數(shù)字化工作？在這一點上，各個購物中心前期或多或少都做了一些工作，也積累了大量的業(yè)務數(shù)據(jù)。疫情爆發(fā)后，大量的線上辦公平臺、直播平臺噴涌而出，反顧商業(yè)戰(zhàn)場，我們需要意識到，商業(yè)體的線上全維管控也將成為“必選項”，而不再是“可選項”。
購物中心業(yè)務管理的線上、遠程模式，所能應對的不僅僅只是特殊應急需求，它更是商業(yè)體在多項目、多地點集團式發(fā)展后的必然選擇。“遠程、在線”不再是“低成本”的代名詞，反而帶來了“高效、無縫”的服務與“溝通零物理距離”的管理支撐，以及全景化的數(shù)據(jù)化把控。經(jīng)此一役，可預見的是購物中心行業(yè)會迎來一波發(fā)自內(nèi)心的信息化、數(shù)字化升級需求。正如“信息化之路”作者所言：“B端的信息化服務將會被愈加重視。疫情中，企業(yè)需求端實體流量減少，對線上流量渴求增加。遠程視屏、線上協(xié)同作業(yè)相關的信息化需求凸顯，組織內(nèi)部的信息化管理將會大量嵌入?yún)f(xié)同辦公系統(tǒng)。”而在購物中心的生態(tài)圈，購物中心運營團隊、商戶、消費者之間的協(xié)同與交互，也將更多地推向線上發(fā)展，構(gòu)建360度的全維過程交互和管控平臺，乃至于購物中心本身的私域流量平臺。而其中收集到的海量業(yè)務數(shù)據(jù)也將成為購物中心的發(fā)展優(yōu)勢，進一步推進商業(yè)體實現(xiàn)更健康、可持續(xù)的生態(tài)閉環(huán)。新冠疫情，對于購物中心是危，也是機。所有的商業(yè)人都有了一次機會冷靜審視自己的項目，它是否具有抗風險能力？是否擁有線上作戰(zhàn)能力？在嚴酷的市場條件下，是否具有生存能力？經(jīng)此一役，暢想未來。也許我們的購物中心將面對一次革命性的轉(zhuǎn)變。有人說購物中心將有希望轉(zhuǎn)型為流量空間：傳統(tǒng)商業(yè)體以提供物理空間為主。未來的商業(yè)體應該在此基礎上，提供流量數(shù)字化、門店數(shù)字化的能力，用共享的基礎設施，降低商戶經(jīng)營中構(gòu)建私域流量、運營私域流量的成本。也有人說，購物中心將推進低人力成本空間：疫情之下，暴露出餐飲行業(yè)的人力成本結(jié)構(gòu)問題嚴重。未來的商業(yè)體應該更多地考慮中央廚房、集中配送、服務自動化等方式，進一步為商戶優(yōu)化人力成本提供基礎設施。此次疫情將會給購物中心帶來怎樣的深切影響呢？什么樣的商業(yè)體將成為未來的大勢所趨？時間也許會給我們最真實的答案。
